8 (843) 292-00-66

Разрешения конфликтных ситуаций

Порядок разрешения конфликтных ситуаций

Настоящий документ регламентирует разрешение споров и разногласий (конфликтных ситуаций) между Участниками электронного обмена, которыми по заключенному Договору на обслуживание с использованием аппаратно-программного комплекса «Клиент-НКО» являются НКО и его Клиент.

1. В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих, о возникновении и/или наличии конфликтной ситуации, связанной с установлением подлинности электронного документа (ЭД), выяснением причин отказа в исполнении или отказа от авторства ЭД, Стороны (НКО и Клиент) проводят сначала переговоры в рабочем порядке на уровне Администратора Системы и/или Ответственных исполнителей, оповещая другую Сторону всеми доступными способами о возможном возникновении и/или наличии конфликтной ситуации, об обстоятельствах, свидетельствующих о ее возникновении или наличии, а также о ее предполагаемых причинах.

2. Ситуация не считается конфликтной, если Клиент своевременно не объявил о компрометации действующих ключей или нарушил другие условия заключенного Договора, которые повлекли за собой последствия несанкционированного доступа к управлению счетом Клиента.

3. В рабочем порядке в первую очередь производится проверка организационных факторов: наличие доступа Клиента в Систему и его права в ней, наличие и актуальность его сертификата, отсутствие блокировки ключей, отзыва сертификата, заявлений о компрометации ключей или подозрений НКО на таковой факт.

4. Во вторую очередь производится проверка целостности программного обеспечения путем сравнения даты модификации и размера файлов этого ПО с эталонными образцами, производится проверка электронных ключей и сертификата: их наличие, целостность, права доступа и путь к ним.

5. Возможен обмен тестовыми сообщениями в Системе и попытка повторного обмена ЭД, ставшими причиной конфликта.

6. Если в результате проверки сохранности программного обеспечения выяснится, что разрушено программное обеспечение у автора документа, повреждены или недоступны электронные ключи, отозван сертификат, выполнены некорректные действия, нарушен регламент пользования Системой или нарушено само функционирование Системы со стороны Клиента, тогда отказ НКО от рассмотрения документа является правомерным.

7. Конфликтная ситуация признается разрешенной в рабочем порядке в случае, если Клиент удовлетворен информацией, предоставленной ему, и не имеет претензий в связи с конфликтной ситуацией.

8. В случае если Клиент не удовлетворен полученной информацией, и ситуация не была решена в рабочем порядке, Клиент направляет НКО письменное заявление на бумажном носителе с изложением сути претензии.

9. Для разрешения конфликтной ситуации создается Экспертная Комиссия (Комиссия).

10. Комиссия формируется по совместному соглашению Сторон в течение пяти рабочих дней с даты получения претензии.

11. В состав Комиссии входит равное количество (но не большее трёх) представителей от каждой Стороны. При необходимости, по согласованию, к работе Комиссии для проведения технической экспертизы могут привлекаться представители организации-разработчика Системы и независимые эксперты. Оплату их участия в работе Комиссии обеспечивает Сторона, затребовавшая участие этих экспертов.

12. При участии в Комиссии представителей иных органов и организаций их право представлять соответствующие органы и организации должно подтверждаться официальным документом (доверенностью, предписанием, копией приказа или распоряжения).

13. Срок работы Комиссии – 5 рабочих дней. В исключительных случаях срок работы Комиссии может быть продлен, но не более чем на десять рабочих дней.

14. Рассмотрение претензии включает следующие этапы:
a. В течение 2 рабочих дней с даты формирования Комиссии Стороны передают Комиссии материалы и документы, подтверждающие факт исполнения/ неисполнения ЭД, авторство, неизменность, подлинность и правильность исполнения НКО ЭД, в том числе файлы, записи баз данных, протоколы соединений, договоры и соглашения, в соответствии и во исполнение которых сформирован предмет разногласия, заявления и другие документы.
b. Комиссия проводит техническую экспертизу ЭД, заверенного АСП Клиента, на основании которого НКО выполнены/не выполнены оспариваемые Клиентом действия с его Счетом.
c. Комиссия проводит техническую экспертизу ключей ЭП Клиента, период действия и статус ключей ЭП Клиента, и установление их принадлежности Клиенту.
d. Комиссия проводит техническую экспертизу корректности АСП Клиента в ЭД.

15. На основании данных технической экспертизы Комиссия составляет акт, который подписывается всеми членами комиссии.

16. Результатом рассмотрения спорной ситуации Комиссией является определение Стороны, несущей ответственность согласно выводу об истинности электронных подписей Клиента под приложенным ЭД.

17. Конфликтная ситуация признается разрешенной по итогам работы Комиссии, если Стороны, участвующие в разрешении конфликтной ситуации, удовлетворены выводами, полученными Комиссией, и не имеют взаимных претензий в связи с разрешаемой конфликтной ситуацией.

18. В случае, если конфликтная ситуация не разрешена по итогам работы Комиссии, в случае прямого или косвенного отказа одной из Сторон от участия в работе Комиссии или если одной из Сторон, участвующей в разрешении конфликтной ситуации, создавались препятствия работе Комиссии, а также в случае, если одна из Сторон считает, что ее права были нарушены, он обязан направить Стороне, который, по ее мнению, нарушила его права, письменную претензию.

19. Сторона в срок не позднее трех рабочих дней от даты получения претензии обязана удовлетворить требования претензии или представить мотивированный отказ в их удовлетворении.

20. Непредставление ответа на претензию в течение указанного срока является нарушением установленного претензионного порядка и может рассматриваться в качестве отказа в удовлетворении требований претензии.

21. В случае невозможности разрешения споров и разногласий по конфликтной ситуации в рабочем порядке, по итогам работы Комиссии или в претензионном порядке одна из Сторон вправе передать их на рассмотрение в суд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и условиями Договора.